Wakacje powinny być czasem relaksu – żadnych problemów, sporów czy niezadowolenia.

Co zrobić, by zabezpieczyć się przed takimi nieproszonymi gośćmi i swobodnie cieszyć się wolnym czasem? Co poradzić, gdy nasze urlopowe plany i marzenia nie zostały zrealizowane tak, jak byśmy sobie tego życzyli? Jako turyści, nie jesteśmy bezbronni – zamiast załamywać ręce nad kolejnym zmarnowanym wyjazdem, wydanymi pieniędzmi i straconymi nadziejami, domagajmy się przestrzegania prawa!

Przede wszystkim, by nie dać się oszukać sprytnym biurom turystycznym, warto dokładnie poznać obowiązujące przepisy oraz  wynikające z nich obowiązki, które ciążą na organizatorach turystyki, z których usług nadal nagminnie korzystamy. 17 września 2010 roku weszła w życie ustawa nowelizująca starą ustawę o usługach turystycznych z roku 1997. Nowe przepisy nakładają na biura dodatkowe obowiązki, zwiększając równocześnie ochronę praw konsumentów – pokrzywdzonych, żądnych wakacji turystów.

Co zmieniono, by poprawić naszą sytuację? Zgodnie z nową wersją ustawy, organizator imprezy musi m.in. :

-        zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej

-        zawrzeć umowę ubezpieczeniową na rzecz klienta

-        przyjmować wpłaty klientów wyłącznie na rachunek powierniczy

-        zapewnić turystom pokrycie kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu, gdy nie dojdzie do jej realizacji

-        zapewnić zwrot kosztów na wypadek swojej niewypłacalności (co nabiera ostatnio naprawdę dużego znaczenia w obliczu ogłaszanych w okresie wakacyjnym bankructw biur podróży; wcześniejsze przepisy nie zapewniały faktycznej możliwości odzyskania w całości utraconej przez klienta kwoty).

Organizator turystyki (jednostka, której działalność gospodarcza polega na organizowaniu imprez turystycznych) odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych.

Odpowiedzialności takiej nie ponosi, gdy powyższa sytuacja spowodowana jest wyłącznie przez:

-        klienta (jego działanie lub zaniechanie, np. gdy spóźnimy się na lot)

-       osoby trzecie, które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeśli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub uniknąć

-        siłę wyższą

Uwaga – te sytuacje nie zwalniają jednak organizatora od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanym klientom! Jest to odpowiedzialność bezwzględna, której nie można wyłączyć lub zmienić w umowie. Prawo pozwala natomiast organizatorom zawierać umowy, w których dojdzie do ograniczenia odpowiedzialności finansowej względem każdego klienta do dwukrotności ceny takiego nieudanego wyjazdu. Ważne jest także zastrzeżenie, iż takowe ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie.

Zmieniono również wymiar odpowiedzialności przedsiębiorców turystycznych za wprowadzenie klientów w błąd odnośnie uprawnień zatrudnionych przez biuro pilotów i przewodników. Teraz takie postępowanie uważane jest za wykroczenie i podlega karze ograniczenia wolności albo grzywny. Taka sama kara dotyczy również samych przewodników i pilotów wycieczek, którzy wprowadzają turystów w błąd co do swoich kompetencji – ukończonych szkoleń czy kursów, wykształcenia, egzaminów etc. Istnieje więc szansa na zwiększenie jakości dostarczanych nam w czasie wycieczek usług – doboru informacji oraz ich bogactwa, organizacji przebiegu imprezy oraz szerszego doświadczenia osób, które często są naszymi jedynymi opiekunami w trakcie pobytu w nieznanych miejscach i których zazwyczaj darzymy bardzo dużą dozą zaufania.

Zgodnie z ustawą, na pilotach ciąży wręcz obowiązek przyjmowania od turystów uwag, zastrzeżeń i wskazówek co do jakości świadczonych usług. Koniec więc czasów, gdy nasze niezadowolenie było zbywane lekceważącymi stwierdzeniami z cyklu „ a co pan może wiedzieć” lub „nie pani tu decyduje, tylko ja, więc pani fochy mnie w ogóle nie interesują”. Przewodnicy muszą teraz również dodatkowo dostarczać turystom podstawowych informacji odnośnie lokalnych atrakcji oraz informacji praktycznych i krajoznawczych o odwiedzanych miejscach. Nie można więc po prostu skierować klienta do budki z informacją turystyczną – pilot powinien sam zadbać o warstwę zarówno praktyczną jak i merytoryczną pobytu. Zobowiązany jest także sprawować opiekę nad turystami w wynikającym z umowy zakresie – jeśli charakter wycieczki tego wymaga, powinien więc np. zatroszczyć się o dostarczenie odpowiedniego sprzętu ( m.in. przy wycieczkach górskich czy żegludze na jachcie) oraz czuwać nad bezpieczeństwem wydarzenia i sposobem świadczenia usług podczas jego trwania. Pilot nie może więc przesiadywać w autokarze czy kawiarni, nie interesując się, czy zarezerwowane w celu przejażdżki i zrobienia pamiątkowych zdjęć wielbłądy nie poniosły uczestników na pustynię wraz z ich dobytkiem.

Czy możemy jednak przewidzieć nadciągające problemy jeszcze przed wyjazdem i jakoś im zapobiec lub przynajmniej je ograniczyć? Jakie klauzule w umowach z konsumentami są niedozwolone? Co zrobić, gdy organizator zupełnie niespodziewanie zmienia cenę, hotel czy program wyjazdu? Dowiecie się o tym w następnych częściach cyklu.