W dzisiejszych czasach sprzedawcy coraz częściej odrzucają żądania reklamacyjne swoich klientów, uzasadniając to różną argumentacją, na przykład nieprawidłowym terminem zwrotu zakupionego przedmiotu. Co ciekawe, większość klientów godzi się z takim stanem rzeczy, nie znając nawet swoich praw. Poniższy artykuł wyjaśni jakie prawa mają faktycznie sprzedawcy oraz konsumenci.

Aby wyjaśnić te kwestie, należy najpierw zastanowić się nad pojęciem reklamacji. Reklamacja jest to żądanie klienta (kupującego bądź też zamawiającego usługi) skierowane do sprzedawcy (bądź też wykonawcy usługi) związane z niezadowalającą jakością towaru. Jest to żądanie dotyczące wymiany, naprawy, poprawienia usługi czy też żądanie zwrotu pieniędzy za towar. Warto też odróżnić reklamację od gwarancji. Są to dwa różne sposoby dochodzenia swoich praw przez konsumenta.

Kwestie reklamacji, prawa sprzedawcy i konsumenta regulowane są przez Ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację w ciągu dwóch lat od dnia nabycia towaru. W przypadku wymiany towaru na nowy, termin ten biegnie od początku. Ważne jest także to, żeby złożyć reklamację w ciągu dwóch miesięcy od dnia zauważenia niezgodności towaru z umową.

W sytuacji, gdy sprzedawca nie ustosunkuje się do naszego żądania w terminie 14 dni, z mocy prawa uznaje się je za uzasadnione.

W przypadku, kiedy sprzedawca odmówi przyjęcia reklamacji do rozpatrzenia, możemy poprosić do o podpisanie oświadczenia o odmowie przyjęcia reklamacji (najlepiej zrobić to na naszym zgłoszeniu reklamacyjnym). Gdy sprzedawca odmawia podpisania takiego oświadczenia, można zgłosić reklamację w obecności świadka. Po wyczerpaniu tej drogi, należy dochodzić realizacji swoich roszczeń na drodze sądowej.

Elementy skutecznej reklamacji

Reklamacja powinna zawierać kilka niezbędnych elementów, aby była skuteczna. A więc jeżeli towar jest niezgodny z umową, powinniśmy w niej zawrzeć:

Co w przypadku kiedy chcemy zwrócić towar zgodny z umową - na przykład - za małą koszulę. Nie jest to reklamacja, a zwrot towaru zgodnego z umową. Zwrot towaru nie jest (co do zasady) prawem konsumenckim. Dlatego też kupujący nie może wymóc na sprzedawcy przyjęcia zwrotu rzeczy zgodnej z umową. Prawo co prawda nie konstruuje takiego uprawnienia po stronie konsumenta, jednakże coraz większe możliwości oferuje kupującemu sam sprzedawca. Częstą praktyką sklepów sieciowych jest zapewnienie konsumentom 30-dniowego terminu zwrotu towaru za okazaniem paragonu. Jeśli sprzedawca wyposaża swoich klientów w takie prawo, nie może później uchylać się od przyjęcia towaru zgodnego z umową.